De todos es sabido la importancia que tiene el puesto de recepcionista, en una tintorería. El buen nombre de la empresa y su desarrollo comercial dependen, en gran parte, de la profesionalidad de esta persona. Es obvio, que la clientela juzga, por él o ella, a la empresa respecto no solamente a la calidad de los trabajos realizados, sino, además al trato que se le dispense en la tienda.
Lo que espera el cliente del servicio que le vamos a prestar está formado por una amalgama de experiencias y sensaciones, tales como la comunicación boca a boca, la información externa, las experiencias pasadas, así como por las necesidades conscientes. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.
Los clientes utilizan para juzgar a una empresa de servicios los siguientes baremos:
- Tangibles. La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización.
- Personas. Se considera la apariencia física de las personas. Su aseo, olor, vestido. Son las características que son detectadas en primera instancia por el usuario respecto a las personas que lo atienden.
- Infraestructura. Es el estado de los edificios o locales donde se realiza el servicio. Así mismo se consideran dentro de este factor, las instalaciones, máquinas con los que se realiza el servicio. Un vehiculo, es ejemplo de infraestructura.
- Objetos. Varios sistemas de servicio, ofrecen representaciones tangibles de su producto. Tikets, letreros y folletos, son algunos de los objetos con los cuales el usuario tiene contacto. Los que sean prácticos, limpios y atractivos son cualidades que se deben de considerar.
- Confiabilidad. La habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pactó y con exactitud.